【整体 リピート】整体院でできるリピート対策について

繁盛整体院の5大要素

1. 院のしつらえ
2. 集客
3. 商品
4. リピート
5. 資金繰り

今回は【商品】【リピート】について伝えます。

動画でみたい方はこちら↓

リピートの前提

商品が悪かったらリピートはありえません。

例えば、ラーメン屋さんに行って、味がまずかったら次行きますか？

 

もう二度と行きません！

 

良さげに見えた化粧品を買いました。

全然良くなかったらどうします？

 

もう二度と買いません

 

そうだよね？

最近流行りのおにぎり屋さん。

期待していたのに何かお米が美味しくなかったら、次行きますか？

 

二度と行きません！

 

行かないよね？

じゃあ、車はどうですか？

しょっちゅう火事を起こすような、EV車がありますよね・・

 

嫌だな〜…

 

買わないですよね

 

 

絶対買いたくないな〜…

 

人はみな、安心安全でいい商品を買いたいんです。

だから、商品が悪けりゃ.. 2度目はないんですよ。

では、整体はどうでしょうか？

商品（技術）が悪かったら、2度目行くと思いますか？

 

いや行きたくな〜い

 

ないですよね？当たり前なんです。

だから、パーフェクト整体では「技術は大事だ」と言っています。

昔ね「あんたは技術バカだね」って言われたことがあったので、逆手にとって「技術バカの片平です！」と言っていた時期がありました。

「技術バカ」は、最高の褒め言葉だと思っています。

言ったのはマーケターだったんですが、マーケターから見ればただのバカ、確かにバカだと思います。

マーケターは言います。「良い技術を持っていても、人が来なければ売れないじゃん」

でもね、治療バカとして、私はマーケターに言いたことがあるんです。

マーケターは、新規顧客を私のもとまで連れてきてくれます。

でも、2回目・3回目は何もしてくれませんよね〜と。

2回目・3回目は、マーケッターの仕事じゃなくて、こちら側の仕事です。だから、「技術バカ」はリピートの強い武器なんです。

お客様の行動が答え

やっぱり、実力ですよね？

 

そうです。そこを、分けて考えてくださいね。

リピートされないのも、マーケティングが悪いから.. なんて思っちゃダメです。

マーケターは、何でもいいから１回連れてくれば終わりです。商品の良し悪しなんか関係ないんです。

約20年マーケティングを勉強して、それがつくづくよくわかりました。

初回に、売れるか売れないかはマーケティングの力なんだけど、その商品がいいかどうかは、全く別で、お客様が判断します。

だから、長く売れ続けるためには、やっぱり商品（整体なら技術）が良くなくてはダメなんです。

お客様はバカではありません。今時は、ネットで情報を集めて比較しているから、みんな賢くなっています。

そんな時代に、適当なもの（自分でも改善できてるかどうかわからない技術）を売ってどうするんですか？

『どうせバレないから、適当にやっておけ』と思って施術していたら・・

もし、私がお客だったらムッとして、院を出る時にドアを力づくでバン！って閉めて出てきたくなりますよ。そのぐらいの感じです。

だから、施術者が技術に自信がないなんて、もってのほかです。自信がないなら、リラクゼーションを目指してください。

自信がある商品を売るのが原則

リピートされる自信がないなら、「当院は〇〇が良くなります」なんて書かないでほしいんです。本当に、お客様に失礼です。

ということで、私の感情が露わになってしまって、、いけないわ・・

リピートに関しては、だから、商品力が高いことが前提です。

カレーでも、ラーメンでも、うどんでも、、何でも商品が悪かったら、2度目はないんです。

その商品をあなたは良いものにする努力をしていますか？

商品に関して、それ以上私は言えません。

その商品自体を、すごく質が高い技術として提供できるようにするのが、パーフェクト整体本講座の仕事なので、『厳しそうだけど、今どき珍しいじゃないか！頑張るぞ！』と思う人は学びに来てください。(^^

ということで、商品がいい前提で、リピートの話をしていきます。

リピートの条件

リピートは、なぜ大事なのでしょうか？それは、何回リピートしてもらえるかで、院が繁盛できるかどうかが決まるからです。

新規顧客が、１回しかリピートしなかったとしましょう。

例えば、１回の施術料金が6,000円の場合、お客様が2回で消えたら、その人の「LTV」ライフタイムバリューは12,000円です。

 

ライフタイムバリューって、、合計でってことですよね?

 

はい、一人のお客様が、あなたの院に一生涯で落とすお金のことを、ライフ（Life）タイム（Time）バリュー（Value）略してLTV（顧客生涯価値）と言います。

そのLTVが、12,000円です.

でも、新規顧客が、合計10回来てくれたら、6,000円×10回＝60,000円です。そういうお客様がいっぱいいたら、繁盛するようになっていきます。

でもこれ、実は、広告費がかかっています。

今、地域差はありますけど、新規顧客の獲得単価は1万円から1万5000円って言われています。都会はもっともっとかかると思います。

仮に、広告費15,000円だとすると、新規顧客が2回しか来なかったらLTV12,000円。あなたの利益は0で、3,000円の赤字です。

もし、その新規顧客が、10回来てくれてLTV60,000円だったら15,000円の広告費支払っても、45,000円はあなたの売上になります。

そう考えると、リピートしていただくことはめちゃくちゃ大事なんです。それはなんとなく理解できますか？

改善に向けての言葉がけ

リピートされるためには商品が大事、商品（＝技術力）の質を上げることが大事と言いましたが、商品がいい前提だとして、次に、どんな言葉がけをして、改善するまで通っていただくかが大事になってきます。

 

言葉がけですか？

 

どこか別の動画でも言ってますが「あなたはこういう状態で、〇〇が悪いから今苦しいんです。

施術してみないとわからないけど、あなたのような症状の人は、当院では平均5回くらいで改善しています。だから、まずは5回来てみませんか？」くらいのことは、言えるんじゃないんですか？

はっきりと回数を明言できない人でも、例えば4回目あたりで

「平均5回で良くなるって言ったけどごめんね」「皆と違ってちっとも良くなってる気配がない」「だから、他の院に行ってもいいし、僕を信じてくれるなら 5回って言ったけど10回ぐらいまで通えますか？」

と、聞いてもいいわけです。

どうするか決めるのはお客様ですので思案のしどころですが、人間、正直じゃないと人はついていきません。

５回で無理な時は、潔く謝って、ダメだったら「ダメです。自分の実力じゃ無理です。と言うしかないし、回数が増えれば改善しそうと感じるなら「もうちょっと頑張って通院してくださいと、お願いすればいいだけです。

そういう言葉がけが、すごく大事になってきます。

どのくらいお客様があなたを信用してくれるかは、苦痛の原因を特定することが、重要ファクターです。

原因がわかるなら治せるはずと信じている顧客に、誠心誠意、施術したことを説明して「今日何割ぐらい改善しましたよ」ということも大事です。

ちなみに、お客様は、100%の改善を望んでいるわけじゃないです。お客様だって、1回で完璧によくしろとは思っていません。

少しずつ改善していけばいいので、数字で何％改善したと言えたら、リピートにつながります。

リピート用年間スケジュールを立てよう

それから、リピートでやらなくてはいけないことは、今、ほとんどの施術家さんは、LINE誘導してると思います。

ああ何か…

友達追加してみてくださいみたいな

 

キャンセルがあったとき連絡しますとか、雨の日キャンペーンをやりますとかね、何かやってると思うんだけど、でもあんまりうまく使えてないと思うんです。

なので、キャンペーンの年間スケジュールを決めるといいです。日本は毎月祝日がありますから、それに合わせて年間スケジュールを決められます。

例えば、母の日。

お客様のLINEに「母の日ですね〜」「あなたのお母さんが、もし、腰痛とか肩こりがあったら、ぜひ紹介してください。母の日「キャンペーンやってます！」と伝えられるじゃないですか？

敬老の日だって

「近所のおじさん・おばさんで困ってる人いたら紹介キャンペーンやってます！」「このQRコードから読み取った人だけ紹介扱いになるのでぜひお願いします！」とか、何かできるじゃないですか？

だから、年間のスケジュールを決めてキャンペーンをやってみましょう。

その上で、地域によっては、DMも有効です。定期的に「お元気ですか？」「お変わりないですか？」というアナウンスがあるのも高齢者はうれしいものです。

お客様は【えこひいき】するのが原則

顧客管理は、上客と中客と、たまにしか来ない１回こっきりの客とかで分けて、そういう人たちに、何を、どんな順番で、どんなふうに送るかを決めて設定しておきましょう。

顧客のレベルに合わせた、接触頻度を考えるのもすごく大事です。

商売では【えこひいき】は、当たり前！！

三越のVIPルームとかあるって聞いたことあるでしょう？高額な買い物をするお金持ちは、裏の別ルートから入って、特別に専属スタッフがついて、「お客様には、これが…」ってやるわけです。

この【えこひいき】が、商売の極意です。

ついでに言うと【えこひいき】が悪いなんて思うのは、貧乏人の発想です。だから、そんな考えは、今すぐゴミ箱に捨てましょう

あなたは、商売をしているのですから、いつも来てくれるお客様は、VIP待遇をしてあげましょう。そのように、マインド転換をしてください。

なぜ、こんなことを言うかというと、最初にこの話を聞いた時は、私も大いにむかついた記憶があるからです。

当時は自分が貧乏だったから、絶対VIP待遇なんかされないって自覚があるから、『ちくしょう！えこひいきしやがって』と腹が立ったわけです。

でも、努力してだんだん自分が豊かになってくると、『VIP待遇は当たり前じゃん』と思うようになりました。

三越にたくさん投資してる人と、投資してない人で、待遇が全く同じことの方が、VIP客から見ればおかしな話です。

なので、お客様は【えこひいき】して待遇を変えるようにしてください。

お礼は言えていますか？

VIP顧客には、毎回お礼を言ってください。

「お客様いつも来ていただきありがとうございます」
「お陰様で、うちの院が潰れないでいます」
という具合に！

お礼を言う時に、気をつけてほしいのは、男女の受け止め方の違いです。

女の人は大きな花束を1回ドカンてもらうよりも、1輪のバラを、毎日！もらった方が嬉しいんです。

 

確かに分かる

 

女性ならわかるでしょ？

でも、男性は違います。男性は「あの時あれをプレゼントしたじゃないか」といつまでも思ってる生き物です。

「俺は、プレゼントした」と思っているのですが、でも、それはたった1回こっきりなんですよね。

女性は、プレゼントの回数が多い方が嬉しい生き物です。

気にかけてもらってる感じがしますね。

 

そうです。

だから、施術家の皆様、ぼーっとしていてはダメですよ。

特に、女性のお客様に対しては、毎回「ありがとう！」「ありがとう！」「ありがとう！」と言ってください。

男性には、別に毎回言わなくて大丈夫です。「あの時、紹介してもらったよね〜。嬉しかったな〜」と、たまに言えばいいだけです。

リピート対策のさまざまな工夫

それから、好きな方はイベントも企画するといいです。

スタッフがいる方は、色々考えることができます。かき氷大会とか、お祭りとか、地域の行事とかに合わせて企画を考えてもいいと思います。

あとは口コミ対策で、紹介で来院した人には、10分ヘッドスパをプレゼントしますとか、ハンドマッサージを10分プレゼントしますなど、気持ちでいいので、何か考えてプレゼントするのも、新規集客やリピートには必要かなと思います。

紹介をお願いするときのコツ

紹介をお願いするときのコツは、相手が紹介したい人の顔を思い浮かべられるようにすることです。具体的にはこんな感じ！

先生：「紹介誰かできる人いますか？」

顧客：「心当たりはありますけど」

先生：「それは、どなたですか？」

顧客：「友達の…」

先生：「友達って何してる人ですか？」

顧客：「受付事務やってる子で…」

先生：「 何ていう名前の方なんですか？」

顧客：「〇〇さん…」

先生：「ああそうですか。じゃあ、その人にいつ頃紹介できそうですか？」

顧客：「紹介ですか？声かけるだけでいいんですか？」

先生：「いいですよ？」

顧客：「声かけるだけならじゃあ…今夜中にLINEでもしておきます」

先生：「ありがとうございます、もし紹介したら私の方にも連絡してもらっていいですか？」

顧客：「LINE入れただけでいいんですよね？」

先生：「いいんですよ、いいんですよ〜！」

顧客：「分かりました」

こんなふうにするといいと、とある講座で学習しました。

なぜここまでするかというと、「紹介してください」とお願いすると、どのお客様も、絶対「分かりました」と、言います。

でも、実際には、10人に１人も紹介してくれません。

なぜなら、紹介を頼まれたお客様の頭の中に、明確に紹介したい人の顔が浮かんでいないからだそうです。

「職場で紹介しようかな？」と言ってもらえたら

「職場のどなたですか？」と聞き返す。

「いつ紹介してくれますか？」と重ねて言う。

ついでに、紹介ルートがわかる仕組みも作れるといいですね。

 

確かに、細かく聞かれると「連絡しなきゃな〜」みたいな感じは ちょっとありますね。

 

そう思うでしょ？これを聞いたとき、エグいなと私も思いました！

ただ、紹介をお願いできるのは、しっかりした技術を持っていればこそです。

紹介が増えるのは、技術がへただったら、悪い口コミが広がるだけですから、気をつけてください。

本当に、技術に自信がある方は、試してみてください。

まとめ

リピートについて、今回は色々話をしてみました。

• リピート対策には、年間スケジュールが大事
• あの手この手でリピートしてもらえる作戦を考えよう
• 紹介をお願いするときは、相手の頭に紹介したい人の顔がイメージでき、紹介しなきゃ！と思うところまで色々根掘り葉掘り聞いてみること

などの話をしました。

今どきは、ほとんどの施術家さんは、顧客管理のツールを使っていると思います。

もし、管理ツールを使っていなければ、EXCELとかスプレッドシートで顧客管理して、何回目までリピートしてくれるかデータを出しておくということも大事です。

例えばそのデータで、3回で失客するなら、3回目に何か強化すればいいし、7回で失却するなら、7回目で何か仕掛けをしなくちゃいけないってことです。

そのようにして数字を見ながら、長く続くリピート関係を工夫すると、売上が安定してきます。

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この記事は、YouTubeで話した内容をまとめたものです。文責：片平悦子

編集後記：それにしても、動画のサムネイル「リポートのたった一つのコツ」は嘘でしたね。いっぱい考えないといけません。すみませんでした。。。

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