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お問い合わせ個人レッスンにいらした先生が、開口一番「売上が50％アップしました！」と、おっしゃいました。
売上が1.5倍に！
片平 ：「え〜〜？何したんですか？？」
受講生：「全部の手技を、パーフェクト整体に切り替えただけです。」
片平 ：「ちなみにおいくらほど？」
受講生：「今まで100万円前後だった月商が、150万円になったんです。」
片平 ：「ひえ〜〜？！スゴイですね(^^/」「その他に、何かしたんですか？」
受講生：「いえ、何にもしていません。ただ、家族を紹介してくれるようになり、その紹介された方がリピートしてくれるようになったんです。」
こんなやり取りの後、個人レッスンを行いました。そもそも売上があった先生ですが、会話で、もったいないような部分があると感じたので、今日は、お客様とのコミュニケーションについてシェアさせて頂きます。
お客様の心理
コミュニケーションで大切なのは、お客様の心理に寄り添うことだと私は考えています。
お客様の心理は、【不安 ⇒ 同意 ⇒ 納得 ⇒ 期待】の順に動くと言われています。
不安⇒同意
不安な状態でいらしたお客様に、どうやって、同意を頂くのか？それがコミュニケーションの第１歩です。ここで大切なのが、お客様の考え方の誤解を解く作業です。
お客様は痛みがあると、頓服薬でも飲むように、痛みが取れることを期待しておられます。
でも、痛み止めを飲むわけではないのですから、整体で1回で完璧に痛みが消えるなんて・・・言えないです。
個人差があって、千差万別。若い方で、筋肉がやわかければ、施術で症状がすぐに楽になることはもちろんあります。ですが、同じ方でも年齢が上がれば、そうはいかなくなります。
年配の方でも身体を使っている方と、使っていいない方では治り方に差がでます。症状がすぐにとれることもあれば、とれないこともあり、お客様の年齢や生活習慣、悪くなってからの時間など様々な要因がからんでくるので、何かパターンがある訳ではありません。
そこで、私が初診の患者さんに、いつも使う言い方をご紹介しましょう。（言う順番も大切です）
- 「すみません…」
- 「私は魔法使いのおばあさんではないので、１回でとれるかどうかはやってみないと分かりません。ごめんなさいね。」
- 「もちろん、私も頑張って最善は尽くします。」
- 「これから全身を施術してみると、●●さんのカラダの状態がわかるので、どんな状況で今後推移していくか見えてくると思います。施術後に身体の状態について、詳しく説明しますね。」
と、ベッドに誘導します。
同意⇒納得
ベッドに誘導された状態で、お客様の不安は、まだ何も消えていません。ここからが大事です。カラダを施術しながら関節の硬さがあると感じたところにきたら
「ここは何か過去に怪我したことがありますか？」
「ずいぶん硬いですが、痛くないですか？」
などと、水を向けます。すると、お客様は
「そう言えば、学生時代に・・・」
「実は1年前交通事故にあって・・・」
「パニック障害になったことがあって・・・」
などと話してくださいます。
この時、お客様がたくさん話せば話すほど『先生は自分のことを分かってくれた』と感じるのです。ですから、先生は身体の状態の異常に気づき、質問するだけで、なるべくたくさんお客様に話してもらうようにして下さい。
もちろんカラダのことだけです。
「嫁が…」
「旦那が…」
「上司が…」
というのはなるべく避けて、初回は身体の状態についての質問をしましょう。
納得⇒期待
お客様のカラダについて、たくさん質問して、できるだけの施術をしていたら、お客様は
『ああ、私ここも悪いんだ…』
『そう言えば、こんな古傷があったな…』
などと、お客様本人が、自分の心の中で『少し通った方がいいな』と、判断しているものです。
そして、施術が終わってから、カラダのことを説明します。その時は、お客様の会話を絡めて説明していきます。
「施術中に●●さんが話しておられたように、痛めてから時間が経過していますので〜〜」
「カラダはバランスが大切ですよね。学生時代に捻挫したとおっしゃいましたが〜〜」
そうすると、お客様は自分が言ったことですので納得できます。そして、「ですから、●●さんの場合は〜〜」と施術の提案をするようにします。すると、お客様は『じゃあ、頑張ればよくなるのね』と期待してくれます。
この時に大事なのは、見えない部分です。
見えない部分（自信）が大事！
今まで話して来たことを、施術の自信がある先生が言うのと、施術の自信がない先生が言うのでは、伝わり方が全く違います。
- 自信のある先生が言うと、『この先生にかけてみよう』とお客様は思います
- 自信のない先生が言うと、『口先だけでうまいこと言っている』『本当に大丈夫なのかしら？』とお客様は感じます
ですから、技術者として生きて行くなら、やはり技術をしっかり身につける必要があります。
冒頭の先生は、月に100万円は売り上げていた訳ですから、集客には問題がなかったと言えます。でも、何も変えず、技術だけを変えたら、50％も売り上げが上り、多くの施術家さんが喉から手が出るほどほしい【紹介】が、いとも簡単に増えています。
なかなか治れないお客様は、口だけの、説明がうまい先生を求めている訳でもありません。自分を治してくれる先生を求めています。なるほどと思う部分があればご活用くださいね。
あなたは、患者さんの気持ちに寄り添って仕事をしておられますか？
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最後まで読んでいただきありがとうございました。
この記事は、片平悦子が書きました。
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