【整体リピート】2回目リピート率をアップさせるコミュニケーション法とは
接客の基本として「お客さまの話を聞きなさい」と言われます。整体院の患者さんも、しっかり自分の話を聞いてもらった時に満足感を覚えます。あなたは、この満足感を意識して作り出していますか?
コミュニケーションではよく「お客さまの話を聞きなさい」と言われます。その理由は、それがリピートにつながるからです。お客さまは、自分が話すことで初めてわかってもらえたと感じ、その後ようやく施術家の話を聞く態勢になります。
わかってくれた施術家の言うことは聞こうかなと思い、2回目リピートにつながります。
コミュニケーションのルール
整体院では初診の方に、カルテを書いてもらって、それについて簡単なヒアリングをしてから、施術をスタートすると思います。
ですが、通り一遍の「受け・答え」をしてしまうと、『なんだか、ベルトコンベアに乗せられている・・』と感じ、ちょっと心の距離を取られてしまします。
整体でのコミュニケーションの基本は「受け・応え」に加え、「質問・原因特定」です。新規の患者さんの話をしっかり聞いた上で、施術家の応え方が、お客さまの「来てよかった」感を引き出しましょう。
1:受け→お客さま自身に話してもらう
2:応え→お客さまの話を聞いて思ったことを伝える
3:質問→「ところで」「そういえば」で始まる質問をする
4:本題→「施術では根本原因を見つけながら・・」と伝えたいことを伝える
例えばこんな感じです。初めての患者さんに、、、
1:施術家「カルテに書いてある腰痛について、具体的に聞かせていただけますか」
患者さん:「実は、3日前から中腰が重苦しくなって、我慢していたら、左の細腰のあたりに窮屈な感じが出てきて、悪化している気がするんです・・・」
2:施術家「なるほど~、これ以上悪化しては困るので来院してくださったんですね。細腰のあたりに負担がきて窮屈な感じがする時は、股関節に負担がきていることもあるんですけど、心当たりはありますか?」
患者さん:「そういえば、最近、、、股関節を深く折ってしゃがんでいると、余計腰の痛みが増します!」
3:施術家「ところで、今日はお試しですか?それとも、気に入ればしっかり治したいと思ってらっしゃいますか?」
患者さん:「はい、整体院の良し悪しはわからないので、自分に合うようなら通ってよくしたいと思っています」
4:施術家「でしたら、全身の施術をしながら、腰だけの問題か、股関節の悪さも影響しているのか、しっかり確認しながら進めましょう」
患者さん:「よろしくお願いします」
施術家「はい、では、こちらのベッドにご移動いただいて・・・」と続きます。
HPで、しっかり先生の考え方や施術方針を教育できていれば、患者さんは、自分のことを聞いてもらい、根本から治してあげたい意思がつたわる施術家に心を開きます。
だから、患者さんに先に話していただき、それをよく聞きましょう。自分の話(やり方)等を聞いてほしいなら、まずはお客さま自身のことを話していただき、質問をして施術家が先に聞き手になりましょう。
基本は「受け・応え・質問・原因特定」
「目の前のお客さまはどんな苦痛を抱えているのだろう?」「この人のゴールは何だろう」「苦痛が取れた先に何がしたいのだろう?」と考えましょう。
もう一つ、「腰痛だ」と言う新患さんの例で紹介しましょう。
1:施術家「カルテに書いてある腰痛について、具体的に聞かせていただけますか」
患者さん:「実はデスクワークなんですが、どうしても足を組む癖があるせいか、腰のこの辺が痛いんです。医療機関で検査しても何ともないと言われるし、他の整体院にも行ったんですが、変わりばえしないんです」
2:施術家「なるほど~、それはお辛いですね。腰のその辺が悪い方は実は〇〇の動きが悪いことが多いんですよ。お履き物を拝見すると、右の靴のかかとだけ斜めに減っているんですが、昔捻挫したりしてませんか?」
患者さん:「え?中学の時の部活で思い切り捻挫したことがあります」
3:施術家「ところで、自分的には捻挫してない左脚と、捻挫した右脚を比べると、右脚の方が体重が外側に流れている気がしません?もしくは、油断すると右足首は捻挫しやすいと言うことはないですか」
患者さん:「確かに、捻挫した時は湿布と固定で治ったと思っていたのですが、カクッとなることは多いです」
4:施術家「でしたら、足首の捻挫が根本原因かもしれないので、腰だけでなく下半身は全部バランスが取れるように施術してみましょう。」
患者さん:「よろしくお願いします」
施術家「はい、本当に悪いところは触られると、全く何も感じないか、『あ!そこ、変』と感じるので、教えてくださいね。では、こちらのベッドに・・・」
こんな流れだと自然だし、お客様はしっかり期待しながら、施術を受けてくれます。
まとめ
もしHPで「よくなる」と言っているなら、お客様は最初から「良くなるのは当たり前」と期待して来院されます。それはちょうど、歯医者さんに行く時に、虫歯が治せない歯医者さんはいないとは思っているのと一緒です。
あなたの院がリラクゼーション目的なら、その路線を徹底した方がいいですし、治すことをめざすなら本気で治せる技術をマスターすることです。そうしないと、いつも間にか廃業に至る道の上を歩いているかもしれません。
治せる技術を学びたい方へ
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この記事を書いたのは、パーフェクト整体創始者・片平悦子です。
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