【整体経営】お客様の本当のゴール、あなたは知っていますか？

整体の仕事をしていると、つい「治すこと」に集中してしまうことってありませんか？施術家にとって、技術は、もちろん大切な部分だし、治すことに集中することはいいことです。

ですが、施術に当たって「ゴールは治すこと」と思っていると、お客様との関係性で損をしたり、リピート機会損失を招いたりすることがあります。

そこで今回は、お客様の真のニーズ（ゴール）について、私見を書きます。

お客様と施術家のゴールの違い

施術家は、お客様の痛みやしびれが改善することがゴールと考えていることが多いです。

でも、お客様がリピート通院してくださるうちに、痛みだけでなく、仕事や家事・部活などを何不自由なくこなしたいなど、より具体的な目標（ゴール）を持っていることに気づいた・・あなたは、そんな経験はないでしょうか？

なぜ ゴールが異なるのか？

なぜ、施術家とお客様で、このような違いが生じるのでしょうか？

それは、施術家の「常識」や「思い込み」が原因です。専門学校で学び、長年の経験から施術家の「当たり前」＝「治すことがゴール」が、無意識に形成されてしまいます。

でも、お客様は、整体院が大好きだというわけではありません。なんらかの理由（お客様のゴール）があって、痛みがゴールに行くための障害となって、その障害である痛みを自分では除去できないから、仕方なく整体院に行き、「〇〇が痛いんです」と訴えます。

施術家が「治すことがゴール」と思っていると、「〇〇が痛いんです」と訴えたその言葉だけを受けて止めてしまい、お客様が通う理由（お客様のゴール）を聞くこともなく終わってしまいます。

あるいは、施術家が、自分のゴールがお客様のゴールと一致していると、勝手に信じてしまっている場合もお互いのゴールのズレに気づくことが難しいです。

ゴール設定の違いがもたらす影響

ゴール設定の違いは、治療の進捗やお客様の回復度合い、そしてお客様との信頼関係に少なからず影響を与えます。

お客様の目標（ゴール）を理解せずに治療を進めてしまうと、治療効果が十分に得られなかったり、お客様から信頼を失ったりする可能性があります。

それが、結果として、売上の違いや、クチコミ・紹介の差になってきます。

例えば、「昨日捻挫したんです」と来院した高校生男子の言葉だけを聞いて、施術したとします。先生は、いつもの捻挫の施術だけして終了しました。

でも、この高校生男子の来院のゴールは［3日後の試合で活躍すること］だとすれば、もっとアドバイスできることがあるかもしれないし、注意点を説明した方がいいこともあります。

施術後、楽になったようでも、毎日来てもらってより確実に改善することが、試合で活躍する（ゴール）ことにつながる場合もあります。

お客様のゴールを把握する方法

かと言って、他人が何を考えているかなんて誰にもわかりません。当然、お客様のゴールは分からないです。お客様の側も、初対面の先生に聞かれなければ言うこともないでしょう。

そこで、シンプルに、お客様に直接お客様のゴールを尋ねてみましょう。5秒で解決できる簡単な方法です。どう聞けばいいのでしょうか？

例えば、「その痛みがなくなったら何がしたいですか？」などと聞けば、答えてくださいます。

施術者の思い込みがもたらす弊害

施術者の思い込みは、お客様だけでなく、施術者自身にも悪影響を及ぼすことがあります。

例えば、お客様がもっと継続して通院したいと思っているにも関わらず、施術者が勝手に治療を終了させてしまう可能性があります。

お客様の本音を聞き逃し、お客様の気持ちに配慮しない施術をしてしまうかもしれません。

施術家の思い込みによる損失

人は、誰でも、自分の考えが正しいと思い込む傾向があります。

この思い込みは、物事の見方や判断を歪めてしまい、時には大きな損失につながる可能性があります。

例えば、体の痛みや痺れがある方が通院して改善しました。。。

治すことがゴールの施術家が、ゴールまで到達して安堵し、「良くなったので、もう来なくていいですよ。また辛くなったら来てください」と言ったとしましょう。

でも、お客様のゴールが「自分の健康管理を任せる院を見つけて、メンテナンスをし、定年まで元気に働くこと」だったとしたらどうでしょう。

せっかく『いい院を見つけた、ずっとお世話になろう・・』と思っていたのに「来なくていいですよ」と言われたら、見放された気分で、ガーンと頭を殴られたようなショックを受けることでしょう。

お客様を失う可能性

もし、お客様のゴールを理解せずに治療を進めていたら、多くのお客様を失ってしまうかもしれません。お客様は、もっと治療を受けたいと思っているのに、施術者が勝手に、治療を終了させているかもという視点で、今までのお客様のカルテを見直してみましょう。

私も以前は、卒業させることをゴールにしていたことがありました。

そこで、よくなると満面笑みで「よかったですね。今日で卒業できますよ。あとは自分の意思で、メンテナンスに通ってもいいし、辛い時に来てもいいし、ご自分で選択してくださいね」と言っていました。

するとある時、あるお客様から言われたんです。「なんだか、突き放されたようで悲しい、、、ショックです」と。当時私は、いいことをしていると思っていたのに、悲しい思いをさせていたと知って、私の方がショックでした。

教訓を生かす

この経験から、私は以下の2つのことを意識するようになりました。

1. 来院時には必ず、お客様の症状、身体の状態、そしてゴールについて詳しくお聞きする。
2. 決して、自分自身で勝手に思い込まない。

意識してお客様に寄り添い同じゴールを目指す

お客様のゴールを聞き、お客様の気持ちに寄り添うことは、治療の基本です。例えば

• 痛みなく仕事に集中したいのか？
• 趣味の〇〇を思う存分やりたいのか？
• 自己管理やセルフケアを知って健康維持したいのか？
• 痛みがなくなったら孫と公園で遊びたいのか？
• 好きな旅行で迷惑をかけずに歩きたいのか？
• 頑張る自分へのご褒美なのか？
• 来週の試合にレギュラーで出たいのか？

お客様のゴールは百人百様です。だから、聞く必要があるんです。

このことを忘れずに、お客様と共に歩んでいくことで、よりお客様に愛される院になることができます。

まとめ

施術家は治すのが仕事。

でも、治すだけでなく、お客様が治った先の真のニーズ（ゴール）が満たされているのかどうかが重要です。

施術中の雑談でもいいので、お客様の真のニーズを聞き出したいものです。

お客様の目標（真のニーズ）を理解することの重要性がわかると、お客様の声に耳を傾け、共にゴールを目指していくことができます。

その結果、お客様から信頼され、地域から愛される院になっていくことができます。